Dari wira menjadi ahli sihir gila duit, tidak ubah seperti BN

AirAsia dan Tony Fernandes

Air Asia adalah antara kisah kejayaan Malaysia. Bermula kecil-kecilan dengan beberapa kapal terbang lama yang melalui destinasi domestic, CEOnya, Tony Fernandes telah Berjaya membina empayar syarikat penerbangan tambang murah yang beroperasi dari Asia sehingga NZ dan Eropah. Dia telah berjaya melalukannya tanpa bantuan kerajaan tidak seperti usahawan bumiputra.

Namun, kisah kejayaan AirAsia semakin dicemari dengan cerita dan khabar tentang cas, kualiti servis yang teruk, tiada fleksibiliti, cas tersembunyi, kadar tambang yang mengelirukan dan praktis anti penggunanya yang digunapakai untuk memaksimakan keuntungan sahaja. Apabila Malaysiakini, Malaysian Insider atau mana-mana portal berita online melaporkan tentang Airasia, sentiasa ada komen-komen negatif yang akan ditinggalkan oleh pembacanya berkenaan syarikat tambang murah itu. Ianya agak ganjil apabila syarikat kapal terbang tambang murah yang bertujuan untuk membekalkan perkhidmatan dengan kadar berpatutan menerima persepsi yang sebegini rupa daripada pengguna, dan nampaknya AirAsia juga berjaya melalukan itu.

Sejak bilakah AirAsia bertukar dari pilihan rakyat kepada alhi sihir yang rakus membolot wang? Sudah semestinya perubahan ini berlaku sudah lama dan bukannya hanya semalam. Persepsi negatif rakyat terhadap AirAsia telah mencapai tahap yang membimbangkan dan telah meninggalkan kesan pada perniagaan mereka. Saman daripada pemerhati konsumer Australia ACCA juga memburukkan lagi keadaan.

Meniru amalan lapuk

AirAsia banyak menggunapakai amalan yang dilakukan oleh syarikat tambang murah yang lain seperti Virgin Airways tetapi ada yang diikutinya sudah menjadi amalan lapuk atau tidak sesuai dengan budaya pengguna tempatan. Ia Nampak bijak untuk tidak menerima penumpang yang tiba 1 minit lambat selepas kaunter tutup supaya dia terpaksa membeli tiket yang baru. Tapi, rakyat Malaysia mendapati ini agak keterlaluan terutamanya apabila syarikat kapal terbang yang lain begitu fleksibel. MAS akan membenarkan anda mendaftar masuk jika anda boleh tiba di dewan berlepas selagi kapal terbang belum berlepas.

Satu lagi amalan yang kurang disenangi oleh penumpang adalah cas kad kredit, cas kaunter chek in dan cas pemilihan tempat duduk. Yang pertama dan kedua boleh dikategorikan sebagai cas tersembunyi kerana ianya bukan pilihan penumpang yang sepatutnya ditambah kepada nilai tiket. Mereka yang tidak membayar untuk tempat duduk ( kosnya RM35 untuk seorang dari KL) akan disediakan tempat duduk secara rawak dan ini bermakna sebuah keluarga berkemungkinan akan dipisahkan. Ini amat menyusahkan kerana penumpang dikenakan bayaran untuk sesuatu yang menjadi hak mereka dari mula lagi iaitu duduk bersama. Ia umpama mengambil hak sesorang dan meminta mereka membayarnya untuk mendapatkan ia semula.

Namun, paling menjelikkan adalah apabila AirAsia mengenakan cas RM1.95 seminit untuk bercakap dengan staf perkhidmatan mereka. Ia mungkin bukan sesuatu yang dipinta oleh penumpang seperti penerbangan yang ditunda, kehilangan beg atau dicas lebih pada kad kredit mereka. Tetapi, apabila dikenakan bayaran mengikut minit untuk bercakap adalah sesuatu yang menyakitkan hati. Tambah lagi, mereka selalunya akan disuruh menunggu walaupun cas berjalan.

Benarkah AirAsia tambang murah?

AirAsia mengamalkan sistem kadar harga tiket yang berubah mengikut bila masa dibeli. Pembeli awal akan mendapati harga yang murah manakala pembeli saat akhir akan dikehendaki membayar lebih. Gimik mempromosi tambang murah sebenarnya telah dibayar oleh orang lain, yang pasti, bukan dari poket Tony. Yang sebenarnya AirAsia bukanlah penerbangan tambang murah dalam erti kata sebenar. Ia boleh menjadi lebih mahal dari penerbangan biasa. Tiada yang mahu bayar untuk tiket yang mahal jadi, AirAsia menyembunyikan harga sebenar tiket supaya pengguna sukar membuat perbandingan.

Cara memaksa orang lain untuk menampung kos tambang orang lain pula tidak berkesan lagi. Pembeli semakin bijak dengan adanya hubungan sosial yang lebih erat dan tidak lagi percaya bahawa AirAsia adalah penerbangan tambang murah. Mereka akan membeli tiket apabila ianya murah dan akan menjauhkan diri apabila ianya mahal. Masih ada yang tidak tahu membandingkan harga tetapi bergantung kepada kepercayaan bahawa pengguna adalah bodoh bukanlah model bisnes yang baik. Ini tidak ubah seperti BN yang bergantung kepada undi masyarakat melayu luar Bandar dengan memberi maklumat yang tidak tepat.

Pada musim kemuncak Krismas dan Tahun Baru pada tahun lepas, AirAsia telah terbang diantara Kuala Lumpur dan Melbourne dengan kerusi-kerusi kosong apabila kesemua syarikat penerbangan lain kehabisan tiket. Ini agak aneh memandangkan sebuah syarikat penerbangan tambang murah sepatutnya ‘sold out’ terlebih dahulu. Penumpang sudah arif dengan cara AirAsia menjual tiket.

Pengguna juga sepatutnya membuat perbandingan lebih daripada harga asanya sahaja. Perkara lain seperti makanan, hiburan, alat bantuan keselesaan dan bagasi perlu diambil kira selain daripada cas-cas lain. Penumpang yang terbang dari LCCT yang merupakan lapangan terbang yang menyedihkan kerana penumpang terpaksa berjalan dengan jauh untuk menaiki kapal terbang kerana AirAsia tidak akan membayar kos penggunaan ‘aerobriges’. Ini membuatkan AirAsia tidak sesuai untuk penumpang warga emas. Selain dari itu, AirAsia selalunya akan mendarat di lapangan terbang yang jauh dari bandar, jadi tambang ke bandar juga terpaksa disediakan.

Terdapat juga kos tersembunyi. AirAsia benar-benar murah jika anda menempah tiket jauh lebih awal. Mereka menerima tempahan seawal setahun sebelum penerbangan. Ini bermakna, wang anda terikat disitu. Apa sahaja perubahan dalam jadual perjalanan akan menyebabkan kepayahan kerana AirAsia akan mengenakan cas yang tinggi untuk tiket penerbangan yang dijadualkan semula. Ada pengguna yang akan berfikir dengan membayar lebih sedikit untuk fleksibiliti adalah lebih baik.

Penundaan dan Pembatalan

Mereka yang menaiki penerbangan AirAsia tahu betapa kerapnya AirAsia menunda dan membatalkan penerbangan. AirAsia sering menggabungkan penerbangan jika penumpangnya terlalu sedikit tanpa menghiraukan masa penumpang yang lain. Tulisan kecil pada tiket mereka memberitahu bahawa mereka mempunyai hak untuk berbuat demikian. Hanya Negara yang mempunyai undang-undang pengguna yang lemah seperti Malaysia sahaja akan membiarkan mereka berbuat begitu.

Mereka yang penerbangannya telah dibatalkan berhak dikembalikan wang, namun, ini tidak semudah itu kerana mereka harus bersabar menanti. Menghubungi staf AirAsia sendiri merupakan satu cabaran. Ada yang mendakwa mereka terpaksa menunggu sehingga 30 ke 60 hari untuk pemprosesan dan apabila tempoh itu tamat, mereka dipaksa menunggu lagi selepas diberi pelbagai alasan oleh pihak AirAsia.

Penantian yang lama untuk wang dikembalikan, tidak flksibel, kesukaran, kebarangkalian penerbangan ditunda dan perkhidmatan yang berkualiti rendah bermakna penumpang akan meminta harga yang lebih berpatutan dari syarikat penerbangan tambang biasa daripada AirAsia. Ini juga bermakna, AirAsia akan terpaksa menjual tiketnya pada harga yang amat murah dibawah kos. Pengguna akan pergi kepada syarikat penerbangan yang lain, jika harga adalah sama sahaja.

Satu kes yang jelas menunjukkan keadaan ini adalah pembatalan penerbangan ke London, New Delhi dan Mumbai. Ini merupakan destinasi-destinasi yang agak popular ke Bandar-bandar yang padat dimana penerbangan tambang murah boleh mengendalikannya dengan Berjaya. Alasan AirAsia berkenaan keperluan visa, cukai tambahan tidak masuk akal kerana ini dikenakan ke atas semua syarikat penerbangan dan boleh dicaskan ke atas tambang. Alasan sebenar seperti yang dilaporkan oleh The Star adalah AirAsia sebenarnya kerugian jutaan ringgit setiap bulan kerana destinasi-destinasi ini. Jadi, kenapa AirAsia tidak menaikkan tambang mereka? Jawapannya ialah, jika begitu, penumpang akan beralih kepada syarikat penerbangan lain. Mereka meminta harga tambang yang berpatutan yang tidak mampu ditampung oleh AirAsia dan ia masih lagi boleh untung.

Sudah tiba masanya buat AirAsia

AirAsia mungkin telah bermula dengan baik dimata rakyat tetapi tempoh bulan madu sudah berakhir. Perkhidmatannya sudah semakin teruk dan ia sering mengugut penumpangnya dan menyebabkan mereka benci. AirAsia berlagak seperti ia beroperasi dimana ia memonopoli segalanya tetapi monopoli itu tidak wujud.

Pengguna mempunyai pilihan lain termasuk Jetstar, syarikat penerbangan tambang murah yang dipuji kerana menetapkan harga tiket dengan jujur. Air Emirates juga mengambil peluang destinasi KL ke Melbourne dengan tawaran harga yang kompetitif. Mengharapkan destinasi KL ke Sydney akan memberi pulangan bagi AirAsia mungkin tidak akan kesampaian kerana SIA akan melancarkan penerbangan tambang murahnya sendiri iaitu Scoot juga akan melalui destinasi ini.

AirAsia sememangnya belum tahu lagi akan penangan media sosial. Pada masa lalu, pengguna yang marah hanya boleh mempengaruhi keluarga atau sahabat terdekatnya. Sekarang, mereka boleh berkongsi kemarahan mereka di forum-forum online, facebook, twitter dan mempengaruhi bukan sahaja ratusan, malah ribuan pengguna yang lain.

Kisah menakutkan berkaitan AirAsia banyak tersebar online. Ada yang mendakwa staf-staf AirAsia sukar dihubungi dan mereka selalunya terpaksa membeli tiket lagi apabila perlu menukar tarikh pelepasan. Seorang penumpang yang marah berkata, dia terpaksa menunggu selama 2 tahun untuk mendapatkan wangnya semula dengan pelbagai alasan yang diberi AirAsia. Seorang lagi penumpang malang telah mendapati apabila sampai ke kaunter pendaftaran, ianya telah ditutup lebih awal dan staf disitu juga mengesahkan keadaan itu. Staf itu telah membuat beberapa panggilan telefon tetapi tidak dibenarkan untuk membuka kaunter itu semula. Akibatnya, penumpang tersebut sudah ketinggalan kapal terbang dan penerbangan yang menghubungkannya ke destinasi seterusnya. Lebih menyedihkan, AirAsia tidak mahu memulangkan wangnya.

Ada budaya tidak baik yang cuba memeras ugut penumpang sehinggakan memaksa mereka untuk membeli tiket lagi. Ketamakan korporat ini akan menyebabkan pengguna menjauhkan diri. Adik perempuan saya terpaksa membayar RM1000 demi mengubah tarikh pelepasannya dari KL ke Melbourne. Dia memberitahu bahawa dia akan terbang menggunakan Air Emirates mulai sekarang.

Tony Fernandez sepatutnya menagguhkan pembelian pesawat mega dan memperbaiki servis AirAsia dan tanggapan negatif masyarakat. Dia patut bangun dari mimpinya yang setiap tahun akan menjadi tahun yang paling baik buat AirAsia. Tanda-tandanya sudah ada dan AirAsia akan jatuh menjunam dan ini amat malang sekali buat jenama Malaysia yang sudah berada di persada antarabangsa. Malaysia Chronicle